24 fev B2b b2c. Mirando a comunicação correta

Você vê as siglas B2B e B2C por aí e sabe o que elas significam (ou não?), mas não tem muita certeza de como isso influencia suas estratégias? A Casa Guimarães explica neste post como enxergar o mercado em cada caso.

Business to who?

As siglas B2B e B2C se referem (e inglês) ao tipo de relação de uma empresa com seu cliente. B2B significa “business to business”, ou seja, empresa para empresa em tradução livre. Neste caso a empresa tem como alvo de seus serviços e produtos um outro negócio. É o caso típico de terceirização de serviços, como uma grande empresa que contrata um escritório de contabilidade, um gestor de RH ou uma agência de publicidade, todos os três contratados citados são empresas que oferecem serviços para outra empresa, ou seja, B2B.

Por outro lado, quando o público-alvo de sua empresa é o consumidor final, então estamos falando de uma relação “business to consumer”, empresa para consumidor em tradução livre, ou seja B2C. Restaurantes, em geral, atuam apenas como B2C, assim como a grande maioria dos comércios que possuem uma loja que funcione à varejo.

E o que muda?

Ainda que os canais de comunicação com o público-alvo sejam essencialmente os mesmos (e-mail, redes sociais, blogs), a abordagem em cada caso deve ter em mente cada caso. No que diz respeito a público-alvo e personas, tudo é diferente.

O cliente B2B busca estabilidade, garantia, prazos e, muitas vezes, estabelecer uma relação de confiança com o fornecedor de seu produto ou serviço. Aqui a razão, o planejamento e a avaliação custo-benefício imperam nas tomadas de decisões de compra, que geralmente são realizadas por mais de uma pessoa, portanto o consumidor será atraído pelos resultados que você pode gerar para ele ao invés do impulso de compra. A fidelização do cliente é importante para a sobrevivência da empresa B2B, fazer-se notar pela confiabilidade de prestador de serviço ou fornecedor.

Já o cliente B2C busca algo para sanar sua necessidade imediata, seja um bem de consumo ou um serviço prestado. Aqui a linguagem deve ser sedutora e inflamar o desejo de consumo do cliente, atraí-lo com preços e condições de pagamento acessíveis. Neste modelo de relação comercial a fidelização do cliente é mais difícil, pois todas as lojas estarão disputando pela atenção do seu consumidor e nada impede que ele compre uma camiseta em uma loja e compre outra na loja ao lado, mesmo que ele goste mais da marca da primeira.

Um pouco de cada. Por que não?

É possível que uma empresa desempenhe os dois tipos de relação comercial. Pense em uma distribuidora de frutas que possui loja própria, porém também fornece seus produtos para uma empresa de sorvetes e outra de sucos naturais. É fácil enxergar que esta mesma empresa se posicionará no mercado de maneira diferente entre seus clientes, afinal a dona de casa que vai comprar morangos de manhã não precisa saber que a loja é capaz de fornecer as frutas com a mesma frequência mesmo quando eles estão fora da estação, mas essa informação pode se relevante para manter a produção do sorvete de morango, carro-chefe da empresa para a qual ela fornece. Este foi um exemplo simples de como os posicionamentos podem e devem mudar de acordo com a relação comercial com seu cliente.

Lembre-se que empresas são operadas por pessoas

Quando se tem uma empresa B2B é importante manter em mente que as relações pessoais podem influenciar bastante nas tomadas de decisões, um atendimento de qualidade pode ser tão “pesado” quanto a qualidade do seu serviço para os tomadores de decisão. Mostrar que existe uma relação de parceria entre sua empresa e seu cliente pode ser a melhor estratégia de marketing que você pode adotar para fidelizar seu cliente.

Identifique seu ramo e posicione-se

Uma vez que tenha descoberto em qual dessas modalidades você se encaixa (ou se pratica ambas), é hora de alinhar suas estratégias. Tenha em mente que o modo como você se mostra para o público pode contar até mais do que a qualidade do seu serviço e mostre que você sabe o que está fazendo.